KLANT

De ambtelijke organisatie van de gemeente Houten is zo ver gevorderd met het ontwikkelen van een wijkgerichte organisatie, dat het plan vorige week gepresenteerd kon worden. Tijdens de presentatie voor de commissieleden kwamen geregeld begrippen als klant en klantgericht naar voren. Mij klonk het geheel aangenaam in de oren: we zijn kennelijk flink op weg naar een organisatie die luistert naar de bewoners en in overleg met hen de zaken wil aanpakken.

De fractievoorzitter van het CDA had zijn twijfels over het gebruik van het begrip klant. Hij leek het maar een negatieve kwalificatie te vinden. Ik vond het nodig om uit mijn bedrijfservaring te roepen dat er toch niets mis is met klanten. Dat ik gewend was dat in mijn bedrijf daarvoor een speciale afdeling bestond met de fraaie naam customer care, en een speciale help desk, dat soort dingen. Co was, geloof ik, niet overtuigd dat bewoners, vanuit de organisatie gezien, best klanten genoemd mogen worden. Dat er voor de diensten van de gemeente flink betaald moet worden, vond hij ook geen argument. De gemeente is toch geen bedrijf?

Ik denk dat we op het gebied van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid in Houten mochten willen dat die op een niveau waren dat in veel servicegerichte bedrijfstakken normaal is. Net als in een bedrijf is de serviceorganisatie onderdeel van de kostprijs van het systeem en net als in een bedrijf kun je aan de klant uitleggen dat je prijs door een goede service wat hoger is; alle waar is naar zijn geld. Zelfs het tegenargument dat bewoners van een gemeente niet naar een andere leverancier kunnen gaan, gaat niet op: ze hóeven niet in Houten te wonen. Ik moet trouwens nog zien dat mensen zoveel “last” van een slecht werkende overheid hebben dat ze om die reden verhuizen.

In De Groene Amsterdammer van vorige week vond ik een aardige overweging van de journalist H.J.A. Hofland, onder de titel De macht van de klacht. Het onderwerp is hoe overheden erin slagen om van dienstverlening een puinhoop te maken door de nutsbedrijven te privatiseren. De laatste alinea’s van de column zijn moeiteloos te vertalen naar de lokale politiek. Ik neem ze hier letterlijk over, zo mooi:

“Werkt een openbare voorziening (geprivatiseerd dus; Hein) over een langere periode steeds beroerder, dan krijgt toch “de politiek” de schuld, want op dit gebied blijft de burger zich consument voelen.

Maar de zittende politiek heeft de greep op de bedrijfsvoering verloren. Dat zal de klanten een zorg zijn. Ze gaan klagen, vinden de politieke weg, want er is geen andere. Een protestpartij ziet een gat in de markt. De protestpartij is de klachtenbus van de consumentendemocratie. Politieke macht komt uit de gleuf van de klachtenbus.

Weet u nog hoe Mussolini beroemd is geworden? Doordat hij de treinen op tijd liet rijden. Over de Autobahnen hebben we het niet eens.”

Mij hoef je niet uit te leggen dat privatiseringen in veel gevallen alleen maar nadelen oplevert. Laten we blij zijn dat de lokale overheid niet te privatiseren is. Hoewel: in Maarssen hebben ze het toch maar geprobeerd. Nog wel met de sociale dienst. Samenstelling van het college? Twee VVD-wethouders, een van de lokale M2000 en een van D66. Ik bedoel maar.

[januari 2002]